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マンション管理組合の健全な運営に役立つヒント集

相手が理解していない説明は、説明とは言わない。

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先月、起きがけに左足の薬指を引っ掛けてケガをしました。部屋に普段は置いていない機械の端にぶつけたのです。そのまま朝の仕度をして、靴を履いて駅へ歩き出すと痛くて歩けず、急きょ整形外科へ行きました。


残念ながらいつもの整形外科はお休みで、他の病院でレントゲンを撮り診てもらうと「骨折はしていないから、打撲でしょう。1週間、湿布で冷やしておけば治るよ」という診断でした。


骨折はしていなくて良かったのですが、指は紫色に腫れ、ものすごく痛いのに「本当に打撲?」と疑いました。その後は湿布をして、あまり歩かないようにして10日過ぎましたが痛みがほとんど引かないので、いつもの整形外科で再診察してもらいました。


レントゲンを再度撮りました。先生はその写真を私に見えるようにして、指差しながら説明してくれました。「この写真を見ても、骨折はしていないのがわかるでしょ?


けれど、骨の周りの部分がまだ腫れている状態で捻挫ですね。ぶつけた時に骨の周りの神経などが切れたんだと思うので、簡単には治らない。特に治りが悪い部分なので、これから2〜3週間かかって、そのうちに痛みが取れてくるでしょう。」この先生に以前、内膝の痛みを診てもらった時に「鵞足炎(がそくえん)」というわかりづらい部分の筋肉炎症の診断をされました。その時は人の筋肉図とか、イラストとかを使って「今、ここの部分の鳥の足のような形をした筋肉を痛めています。なので、こういう治療が必要です。」と、とても親切に具体的に説明して治療法を教えてくれました。安心感と納得感がありますのね。


説明とは相手が理解してこそ、初めて「説明した」と言えるのではないでしょうか。相手がよくわからずに生返事しているのを知りながら説明をし続け、「説明したのでサインしてください」と署名させる事業者のなんと多いことか!


こういう業者ほど、トラブルになると「ちゃんと署名してもらっている。説明はしたからこちらに非はない。」と主張するのです。


事業者は契約の際、契約者に『契約の内容が明確かつ平易なものになるよう配慮し、勧誘をするに際しては、消費者の理解を深めるために、契約の内容についての必要な情報を提供するよう努める』ように消費者契約法で定められています。


そして消費者は『契約をするに際、事業者から提供された情報を活用し、契約の内容について理解するよう努める』なければなりません。「契約書は読まない」なんて言ってはいけません。


いろいろな人全てが理解できるまで説明するのは至難の技です。でも、説明側は相手に理解してもらえるように工夫を凝らし、相手の顔や受け応えを確認しながら、話を進める姿勢で臨めば、結果も異なるのではないでしょうか。


以上、最初の医師の説明不足で10日も不安な日々を過ごした体験でした。ちなみに平成29年版高齢者社会白書では、高齢者の死亡やけがの発生場所は、7割以上が家庭内です。部屋はちゃんと片付けて、不要な物を置かないようにしましょう!


マンション管理士 C.N.



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